我们都在寻找成功，而这是个关于“让你的员工成功出售高档化妆品”的故事。
一位年轻的女士谩步走进李焕英所在的拒台，停下脚步，目光落在柜台的产品上。
李焕英（微笑）：您好！欢迎光临XX专拒。请问我有什么可以帮忙的吗？
顾客；我想了解一下卸妆油，哪一款好啊？
李焕英：那要让我先了解一下您的皮肤类型。您经常化妆吗？
顾客：是的，但我用的卸妆油总觉得卸不干净。
李焕英：不如试用一下我们的这种产品，看看有没有不同的感受。
顾客：好吧。
李焕英给顾客余在手上试用。
李焕英：这是一款在各大美容杂志的人气排行榜中屡获骄人成缋的“明星”产品。它以橄榄油精华为主要成分，触感柔滑，能渗透至肌肤的每个角落彻底卸除不易去除的彩妆及毛孔内的黑头，而且不会给肌肤添加任何负担。
这款深层卸妆油虽为“油”，却具有令人惊异的轻柔触感，易于用水冲洗，洗后无油腻感。它改变了以往人们对“卸妆油”的传统认识。
顾客：好像真的很干净，也不油。
李焕英：这是我们产品最突出的特点，很多明星都在使用我们的产品，如XXX。而且，我们的产品也是她代言的。
顾客：多少钱一瓶？
李焕英：元。
顾客：太贵了，有优惠活动吗？
李焕英；3天后是五一，那天我们有优惠活动。要不，我五一在此恭候您？因数量有限,希望您能早点儿来。
顾客：好的，我五一再来。
老板家中的猫在上述案例中，李焕英认真倾听顾客的讲话，并很好地为顾客作了产品介绍，同时很专业地为顾客作了产品示范，正确应用了一些接待的技巧，没有让顾客走掉。
三、化妆品柜台营销中的预约
营销人员在柜台推销产品的过程中，有可能会遇到以下情景：
1.顾客需要的产品暂时没货t营销人员知道什么时候到货时，要与顾客约定。
2.老顾客寻求优惠期的到来，营销人员在有优惠活动时，要与顾客联系。
3.赠品已送完，营销人员要预约顾客下次来拿。
当遇到以上情景时，营销人员都要与顾客有所约定，只有这样，才会让顾客感到营销人员对他/她的关心和服务，留住顾客。
四、柜台上与顾客有效沟通的方法和技巧
营销人员只有掌握好与顾客进行沟通的方法和技巧，才能正确获取顾客信息，有效完成对顾客的接待任务，准确把握顾客的潜在购买需求，营销人员在接待顾客时，与顾客进行沟通的常用方法和技巧如下：
1.倾听技巧
在与顾客的沟通中，潜心地倾听往往比滔滔不绝地谈话更为重要，只有学会倾听，才能探索到顾客的心理活动，观察和发现其兴趣所在’从而确认顾客的真正需要，以此做好顾客的接待工作。
倾听技巧的四大原则
1)专心致志地倾听。专心致志地倾听，是倾听艺术中最重要、最基本的方面。
2)有鉴别地倾听^有鉴别地倾听必须建立在专心致志倾听的基础上。如“太贵了”，几乎是每一个顾客的口头禅，言外之意可能是“我想讨价”，而不是“我没有那么多钱如果不能辨明其真正意思，就会错把顾客的借口当作反对意见而加以反驳，就会很容易激怒顾客。
3)不因反驳而结束倾听。当已经明确了顾客的意思时，也要坚持听完对方的叙述，不要因为急于纠正顾客的观点而打断顾客的话，否则也会引起顾客的不满情绪。
4)倾听要有积极的回应要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地倾听，还要有反馈的表示，如点头、欠身、双眼注视顾客、重复一些重要的句子、提出几个顾客关心的问题等。这样，顾客会因为营销人员如此专心地倾听而愿意更多、更深地说出自己的观点。
2.倾听的技巧和方法。
在营销活动中，营销人员从顾客那里获取销售信息的成效依赖于对顾客信息的接收情况t倾听是了解顾客需求所必须掌握的技能。在面对面交流过程中没有倾听，便不可能有所获。高效的倾听要求营销人员暂时忘掉自我的思想和成见，全神贯注地理解对方讲话的内容，与诉说者一起去体验、感受整个过程。
真正意义上的倾听包含认真、热情.鼓励、移情、与对方思想相通等。因此，在听时，营销人员要掌提以下三种技巧和方法：
1)情绪同步。从对方的观点和立场上来看、听、感受、体会事情，对谈话表现出兴趣，以顾客之忧为忧，以顾客之乐为乐，进人顾客的角色当中去，这样便能获得顾客的认同s
2)积极的形态。采取尊重顾客的态度、举止和形态t例如，不要用双手抱胸，这样会有距离感，易让顾客感到营销人员不真诚或不诚恳；保持积极倾听的姿态，眼睛正视对方，随着顾客的动作和表情作出相呼应的动作或表情以示鼓励.
3)表达感受。在倾听过程中，不能机械地聆听，要及时表达自己听后的切实感受，积极参与到顾客的倾诉内容中去，以表明自己对他的理解和赞赏，是为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听；要重复其内容，作出倾听回应和归纳总结，并在恰当的时间提出问题，以表明自己在认真地考虑他/她的问题和想方设法地去解决他/她的问题。
(4)积极倾听的注意事项。大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，但顾客的需求和期望都是由“听”而获得的^如何才能有效地“听”呢？营销人员在与顾客沟通的过程中，应该注意以下七点：
1)面对客户，目光注视顾客的眼睛，保持微笑。
2)不打断顾客的谈话，注意运用话语和身体语言表达自己的专注。
3)努力理解顾客的谈话内容。.
4)回答之前稍作停顿.然后变换措辞或用自己的语言复述顾客谈过的内容，如“刚才您谈到的是……”让顾客确信你已理解了信息背后的事实和情感。
5)如果不能充分理解，就提出你的疑问。
6)即使不同意该顾客的观点，也要表示接受他/她的情感和想法，如“我能理解您遇到的问题，让我想想我能帮您做些什么?”
7)通过总结该顾客的需求来检查自己的理解是否准确。
2.说服技巧
沟通中能否说服顾客接受自己的观点，是柜台营销人员在接待顾客时的一个重要任务。常用的有效说服技巧有以下七种：
(1)循序渐进。说服应遵照由浅入深、从易到难的方法。开始时，应避免重题、难题，先进行那些容易说服的问题，打开缺口，逐步扩展。对于那些一时难以解决的问题，可以暂时抛开，等待适当时机。
(2)寻求共同点。要说服顾客，首先要羸得他/她的信任，消除其对抗情绪，用双方共同感兴趣的问题为跳板，因势利导地提出建议。因此，老练的营销人员总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，而先强调彼此的共同利益。
(3)突出利益。顾客在柜台上购买商品时最关心的问题是：能否购买到自己满意的产品，以及产品的质董安全问题.因此，营销人员必须耐心细致、不厌其烦地把产品的优点、作用等讲深、讲透，以取得顾客的信任。
(4)学会用数据。数据是说明事实的好方法，如果用数据来介绍某一个产品，顾客听过之后马上会对这种产品有比较清晰的概念，如某种化妆品的销量。
(5)引证。怎么让顾客相信营销人员所说的一切都是正确的，可以引用例证，如某顾客使用这种化妆品后的良好反应等。
3.示范技巧
在与顾客沟通的过程中，产品的许多好处往往是用语言表达不出来的。另外，我们的顾客有一种耳听为虚、眼见为实的观念。你说你的产品好，顾客就相信了？没那么容易。这就要求营销人员能够运用其他方法来向顾客介绍、解释产品，因此，示范就成为一种行之有效的方法。
(1)常用的示范方法
1)对比示范。“有比较才有鉴别不怕不识货，就怕货比货”。把新商品和老商品比一比，把使用本产品和不使用本产品比一比，通过对比，就可以把产品的优点和缺点展示在顾客面前，让顾客信服。
2)体验示范。所谓体验，就是让顾客亲身接触产品。在化妆品的柜台，一般都会有试用装，让顾客亲自试用，让顾客亲身感受此化妆品的好处，从而激发其强烈的购买欲望。
3)写、画。如果某化妆品没有拭用装，就需要营销人员利用一些图片、资料等作示范，通过图片和资料进一步向顾客介绍产品。
4.示范的注意事项。营销人员在进行示范时要做到以下五点，以便使示范达到更佳的效果：
1)不要冷落任何人，要使柜台前的所有顾客都能看到你你:的示范活动。
2)产品示范时，要抓住重点，强调产品的特色，突出顾客最关心的问题。
3)调动多种感官能帮助顾客更加了解和记住产品。
4)产品示范要尽可能富于戏剧性。
5)用于示范的产品应完美无缺f示范应由浅人深、先易后难。
5.接待有问题顾客的技巧
(1)接待心怀不满的顾客。心怀不满的顾客到处都有，他们通常表现得富有攻击性，喜欢采用一些较尖刻的语言和对抗的态度。这常常是因为这部分顾客曾经在购买时上当受骗。接待这类顾客时，可先从了解他们的心情入手，对其不满情绪表示理解；对于他们的发泄和指责，不要反驳，甚至应作出必要的附和；介绍产品时切记态度真诚，不要言过其实。
(2)接待自称专家的顾客t这类顾客总是表现出很懂行的样子，营销人员无论说什么，他/她都表示自己也知道，甚至还要发表一通自己的见解。这类顾客的表现欲和自尊心都极强，因此，在接待这类顾客时，营销人员要表现得谦虚谨慎，多礼让、多恭维他/她，使其自尊心得到充分满足t当顾客觉得你是值得信赖时，成功的机会就会大增。
(3)接待客气的顾客.有的顾客表面上态度温和、言辞有礼，但是拒绝起来却非常坚决，而且理由充分。这类顾客如此表现实际上是一种自我防御的行为接待这类顾客时，可从顾客感兴趣的“题外话”开始，先建立融洽的气氛，通过增进彼此的感情来贏得顾客的尊重和信任。
(4)接待情感脆弱的顾客。一些顾客，尤其是女性顾客，其感情较为丰富、敏感。他们
的自尊心很强，要求个人尊严不受侵犯，当其生活或工作有不体面的情况出现时，这种自尊的触角就会变得格外敏感。接待这类顾客时，首先必须注意听他/她说话，并作出积极的反应，使他/她觉得自己受到重视。同时，在选择辞令时禁止使用感情化的言词，在谈话中要充分留意顾客的神态变化，要不露痕迹地诱导顾客的谈话。
(5)接待少言寡语的顾客。有的顾客来到柜台前表现得少言寡语，甚至不看营销人员。这类顾客通常都是性格内向的人。接待这类顾客时，要仔细观察，通过察言观色，正确掌握顾客的心理动向。